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把客户的投诉当成是一种增加双方情感的契机

点击次数:155 日期:2018-07-16 11:23:28 作者:
    在正常与客户沟通中,从来都没有一帆风顺的吗,而我们任务和责任就是要不断的开拓新的客户、维护
老客户。过程中,相信每位业务员都有被大大小小的客户投诉过各种问题:服务/交期/品质等等等等,数不胜
数,轻则客户对我们报怨连连,恶语相向,重则停单拖欠货款不愿支付甚至要与我们打官司...
    对于客户的投诉,相信每位业务员都很感到头疼或者想逃避客户甚至是不接客户的电话。我之前就有
这样的情绪,心烦时就不接客户的电话,等过后再给客户回电话过去;后来我才发现,我犯了天大的错误

    当收到投诉时,该怎么办呢?首先:我们要摆正我们的思想,要学会换位思考!!!如果我们是客户,收
到的东西有问题,我们怎么跟公司交差?怎么向客户交差?怎么让消费者放心?此时客户是想找我们解决问
题,要向公司给解决方案的,而不是听我们说找找原因啊,说杯子就是这样的,价格低没办法等等。这样
会让客户更加气愤、恼怒,而我的做法是先看客户的要求是否合理,如果合理确定是我们的问题,我会承
担责任并与领导商量后给出相应的解决方案。就拿酣客为例,第一次给他们做的5000套玻璃杯子,出了很
大的问题,大货与样品重量/容量甚至是形状都不一样!客户收到货后,非常生气,并跟我说,我们酣客的
口号是:我们只跟靠谱的人喝靠谱的酒,我们做生意也是这样!你看你们,做的都是些什么杯子?做的杯
子都丢死人了,我们酣客是个品牌,这样的杯子我们能拿的出去?因为你的杯子,我的品牌都受损了...确
定了是我们的问题后,马上与采购领导分析问题并立刻给出方案:让客户统计不良率,差多少补多少。并
在下回下单时给客户多200套杯子补偿!客户对我们的处理方式非常满意,并在不久后追加了一个10000套
的订单!
   很多时候,客户反馈问题是想看看我们态度和方案,看看我们是不是一个付责任的公司,而不是想讹我
们。大家的目的是双方共嬴,客户更加不想订单出问题,毕竟他们对的是消费者,一些不良的影响会对他
们整个品牌造成伤害。如果一个客户跟你反馈问题后,你没有及时的处理或者处理不当,那么以后你永远
也别想再做这个客户!所以把客户的投诉当成是一种增加双方情感的契机,用心为客户解决问题我们会收
获更多意想不到的惊喜!